不论是小区住宅物业还是商业配套物业，作为劳动密集型的行业，对人的管理和制度的完善至关重要，提高人的素质就能提高服务质量，完善制度就能形成规范的管理。这将是物业管理企业长期发展形成品牌的至关重要的因素。也是凯德世家旗下产品增值保值板块所要长期坚持的工作重心。更是落实“精致无痕”这一企业核心理念的内在要求和外在延伸。

　　随着市民生活水平的提高，大家享受物业服务意识也越来越强。而作为业主，对物业管理服务“质价相符”的要求也越来越来高。要提升我司的产品增值保值板块的服务水准和市场认可度，说到底，就是要提高企业自身竞争力，凸显和巩固凯德物业和锦荣商业的品牌效应。所以作为我司产品保值增值板块中的承担物业管理与服务职能，应该努力提高物业管理水平，为业主提供一个质价相符的优质服务，创造性地开展物业工作。不妨从以下几个方面着手：

　　一、加强服务人员的素质培训，保证优质服务的实施

　　提供质价相符的优质服务，需要有一支优秀的管理服务团队。优秀的管理服务团队应该从员工的素质抓起。可以通过培训、定期考核、评比等手段进一步提高员工各个方面的素质与能力。员工的仪表、礼貌用语以及与业主沟通等方面都是培训的重点，以此增强员工的服务意识。员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

　　二、用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感

　　在物业服务行业中，为业主和消费者服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，物业管理服务人员与业主们的心灵情感就能够沟通了；微笑着为他们服务，就会使服务更加真诚。有的物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让业主们和顾客拥有亲切感，感受到“家”的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得尊重和喜爱，并赢得青睐，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。

　　三、要认真分析业主们的潜在需求

　　随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，居住者对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大。作为物业管理企业，在满足业主们现实需求的基础上，还要用心灵与业主们沟通，不断挖掘业主们的潜在需求，悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展文化输出。同时，让他们了解物业管理公司服务的过程和效果，包括安全防范及秩序维护，房屋及公共设备设施的维修、保养、管理及环境的清洁、绿地的养护管理和客户服务等内容。只有用个性化服务，才能赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于自己的市场空间。

　　四、服务就是做细节和做小事，做人际关系

　　在物业管理企业的经营活动中，业主和顾客们的满意度直接影响他们对企业的忠诚度，而忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，还能为企业创造良好的口碑，服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现，在此基础上员工的福祉所依和企业的发展壮大也就高度统一了。

　　五、变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额

　　物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，甚至已经占领的市场也会失去。我们可以通过建立物业管理区域的居住者信息平台，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务。

　　实践告诉我们，“服务”是一把双刃剑：一方面，用心的服务会使企业赢得客户的依赖，促进企业的发展；另一方面，随意的服务则使客户失去对企业的依赖，甚至完全有可能葬送企业的前程。只有不断提升优质服务水平；提高员工对服务客体文明礼貌、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的“四种意识”，增强业主和顾客对服务工作的信任感。

　　虽然物管工作从来没有惊天动地的大事，但能把小事做好，能够一以贯之的执行“精致无痕”的企业核心理念就是凯德世家物管工作最大的成就。所以，将更多心思花在看似不起眼但对业主生活和顾客消费影响颇大的细节上，就显得十分必要。我们只有以高度的责任心为业主和顾客服务，他们才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能提供服务，他们才会感受到我们的价值，业主和顾客在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度和依恋性。只有我们的服务得到了业主和顾客的高度认可和充分肯定，我们为城市创造价值的企业使命才能落到实处，做一个受世人尊敬的企业的愿景也就不难达成了。

总公司品牌运营中心企划部/魏明巍